Vad är kundupplevelse och varför är den viktig? Dessa grundgrejer ska du ha koll på

Trogna kunder är en del av företagets ryggrad. Att ta hand om kunderna är något som ska göras regelbundet, men framförallt i mindre företag drar brådskande uppgifter uppmärksamheten till sig.

Det lönar sig ändå att boka in tillräckligt med tid i kalendern, eftersom en bra kundupplevelse är en konkurrensfördel. Då slipper man att konkurrera endast med pris.

– En bra kundupplevelse möjliggör företagets snabbare tillväxt och bättre resultat. Nöjda kunder är trognare. Enligt undersökningar köper de mer och pratar gott om företaget. En bra kundupplevelse kan också leda till interna inbesparingar, eftersom det ofta är billigare att betjäna existerande kunder, säger Heidi Nurminen, Fennias direktör för kundupplevelser. 

Hon har tio års erfarenhet av att utveckla kundupplevelser inom olika branscher.

Hur uppstår en bra kundupplevelse? Enligt Nurminen fungerar vissa grundläggande grejer oberoende av företagets storlek eller bransch. Tjänsten eller produkten måste fungera och det måste vara enkelt och smidigt att uträtta ärenden. En bra kundupplevelse stannar i minnet om kunden har en positiv känsla efteråt.

Kundupplevelse handlar faktiskt till stor del om känslor.

– När dessa tre saker är i skick kan företaget skilja sig ur mängden med sin kundupplevelse. Hos oss betyder det att man kan uträtta ärenden smidigt, att tjänsterna är begripliga och att vi tar hand om kunden. I framtiden kan vi också bättre förutse kundernas behov, säger Nurminen.

Målsättningar först, åtgärder sedan

Allt börjar med vision och strategi, alltså målsättning. Till exempel Fennias målsättning är att vara det mest kundinriktade bolaget i försäkringsbranschen.

Det är bra att göra målet så konkret som möjligt. Vad innebär det i varje enskilt kundmöte? Efter det är det lätt att definiera de åtgärder som krävs för att kundupplevelsen utvecklas åt önskat håll.

– Det är viktigt att förstå kunderna på djupet, så att man kan vara säker på att kundupplevelsen utvecklas åt rätt håll och att den till och med kan överstiga kundernas förväntningar. Kundförståelsen ökar via intervjuer och observationer. Vem är kunden? I vilka kanaler vill hen uträtta ärenden? Hur fattar hen ett köpbeslut? Vad är viktigt i hens liv? listar Nurminen.

Kundupplevelsen kan ändå inte utvecklas om personalen inte är helhjärtat med.

Enligt Nurminen är det viktigt att alla anställda känner sig uppskattade och förstår sin roll i utvecklingen av kundupplevelse. När man uppmuntrar och engagerar de anställda förbinder de sig till ett gemensamt mål.

– På Fennia är vår målsättning att var och en i personalen känner till hur kundupplevelsen är just nu och hur den utvecklas. En vänlig och proffsig kundservice är vår styrka. För att kunna förutse kundernas behov ska vi utveckla kundservicen ytterligare. Därför satsar vi på utvecklingen av datasystem och digitala kanaler, säger Nurminen.