Mitä on asiakaskokemus ja miksi se on tärkeää? Nämä perusasiat pitää olla kunnossa

Uskolliset asiakkaat ovat yrityksen elämänlanka. Asiakkaista huolehtimisen pitää olla suunnitelmallista, mutta etenkin pienemmissä yrityksissä kiire ajaa helposti huomion toisaalle. 

Kalentereista on kuitenkin syytä varata riittävästi aikaa, sillä hyvä asiakaskokemus tuo yritykselle kilpailuedun suhteessa muihin yrityksiin. Silloin välttyy myös kilpailemasta pelkällä hinnalla.

– Hyvä asiakaskokemus antaa mahdollisuuden yrityksen nopeammalle kasvulle ja paremmalle tulokselle. Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisempia, he ostavat tutkimusten mukaan enemmän ja puhuvat yrityksestä hyvää eteenpäin. Hyvällä asiakaskokemuksella on mahdollista saavuttaa myös sisäisiä säästöjä, esimerkiksi nykyasiakkaiden palveleminen on usein edullisempaa, sanoo Fennian asiakaskokemusjohtaja Heidi Nurminen.

Hänellä on kymmenen vuoden kokemus asiakaskokemuksen kehittämisestä eri toimialoilla.

Miten hyvä asiakaskokemus syntyy? Nurmisen mukaan tietyt perusasiat toimivat yrityksen kokoon ja toimialaan katsomatta. Tuotteen tai palvelun pitää olla toimiva, ja asioinnin täytyy olla helppoa ja sujuvaa. Asiakaskokemuksesta tulee hyvä ja mieleenpainuva, kun asioinnista tai yhteydenotosta jää asiakkaalle positiivinen tunne. 

Asiakaskokemus onkin valtaosin tunnetta. 

– Kun nämä kolme asiaa ovat kunnossa, niin silloin yritys pystyy jo erottautumaan asiakaskokemuksella. Meillä se tarkoittaa asioinnin sujuvuutta, palvelun ymmärrettävyyttä ja huolenpitoa. Tulevaisuudessa pystymme myös ennakoimaan paremmin asiakkaidemme tarpeita, Nurminen kertoo.

Toimenpiteet vasta tavoitteen jälkeen

Kaikki lähtee visiosta ja strategiasta, eli tavoitteesta. Esimerkiksi Fennian tavoitteena on olla vakuutusalan asiakaslähtöisin toimija. 

Tavoite on hyvä pukea konkreettisiksi asioiksi, mitä se tarkoittaa kussakin asiakaskohtaamispisteessä. Tämän jälkeen on helppo määrittää toimenpiteet, jotta asiakaskokemus kehittyy toivottuun suuntaan.

– Asiakkaiden syvällinen ymmärtäminen on tärkeää, jotta asiakaskokemusta kehitetään varmasti oikeaan suuntaan, ja asiakaskokemus voi jopa ylittää asiakkaiden odotukset. Asiakasymmärrystä voi parantaa haastatteluilla ja havainnoimalla. Kuka asiakas on? Missä kanavissa hän haluaa asioida? Miten asiakas tekee ostopäätöksen? Mikä on hänelle elämässä tärkeää? Nurminen luettelee.

Asiakaskokemusta ei kuitenkaan voi kehittää, ellei yrityksen henkilökunta ole siinä sydämellään mukana. 

Nurmisen mukaan on erittäin tärkeää, että jokainen työntekijä tuntee olevansa arvostettu ja ymmärtää roolinsa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kaikki sitoutuvat yhteiseen tavoitteeseen, kun työntekijöitä kannustetaan ja innostetaan.

– Meillä Fenniassa on tavoitteena se, että jokainen tietää, minkälainen asiakaskokemus on tällä hetkellä ja miten se kehittyy. Vahvuutemme on ystävällinen ja ammattitaitoinen asiakaspalvelu. Kehitettävää on vielä siinä, että pystymme ennakoimaan asiakkaidemme tarpeita. Sen takia panostamme tietojärjestelmien ja digitaalisten kanavien kehitystyöhön, Nurminen sanoo.