”I chefsarbetet utvecklas man varje dag” – Framtidens Fennia byggs upp på dagliga möten

Hur uppstår den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen? Denna fråga styr allt ledarskap och chefsarbete på Fennia. Det viktigaste är att leda med gott exempel och att bygga upp förtroende.

Fennia har under de senaste åren medvetet utvecklat ledarskapet och chefsarbetet. Nu berättar Marianna Rantala, HR-teamledare, och Jerry Riipinen, teamchef för företagskundtjänsten, hur man genom att leda med gott exempel och genom utveckling kan skapa en ännu bättre försäkringstjänst för kunderna.

Ledarskap och chefsarbete påverkar kundupplevelsen

”Interaktionen mellan kunderna och Fennias medarbetare har en viktig roll för att skapa den bästa kundupplevelsen. Cheferna har en nyckelroll i sina team när det gäller att omvandla Fennias mål till konkreta åtgärder. Cheferna kan ge insikt i hur teamen deltar i skapandet av den bästa kundupplevelsen och vad till exempel empati innebär i det dagliga arbetet”, berättar Marianna.

”Som chef informerar jag teamet om företagets mål och aktuella evenemang och ser till att teamet mår bra. På senare tid har vi till exempel funderat på återvändandet till kontoret efter distansarbete och kartlagt vilka arbetsredskap som behövs. När teamet mår bra förmedlas detta även till kunden. Jag kan identifiera mig med mitt team eftersom jag själv har arbetat med kundservice och försäljning på Fennia”, berättar Jerry.

Marianna Rantala, HR-teamledare

En bra chef litar på experter och leder med gott exempel

”En skicklig chef identifierar människors styrkor. Hen ser experter och tuffa talanger omkring sig. Förtroendet ökar när chefen ger experter ansvar och frihet, vilket möjliggör utveckling och innovation samt motiverar till ägarskap. Förmågan att leda med gott exempel är också enorm. Det innebär att chefen med sitt eget agerande skapar en atmosfär och fungerande rutiner för teamet till exempel genom hur hen bemöter andra och tar tag i missförhållanden. Förtroende och ledarskap med gott exempel är hörnstenarna i Fennias ledningsprinciper”, berättar Marianna.

”När jag tar itu med praktiska frågor i arbetet visar jag för mitt team hur vi kan agera i kundkontakterna. I arbetet ställs du ibland inför svåra situationer, till exempel utmaningar eller misslyckanden. Genom att diskutera dessa i god anda hjälper jag mitt team att lösa krävande situationer och utvecklar en empatisk atmosfär. Samtidigt lär sig medarbetaren att lita på sina egna färdigheter i svåra situationer”, säger Jerry om hur man leder med gott exempel ur hans synvinkel.

Jerry Riipinen, teamchef

Utbildningar och enkäter – så här utvecklar vi ledarskapet

”Cheferna visar vägen och förklarar för sina team hur viktigt deras eget arbete är i stora bilden. Strategin omsätts i praktiken till exempel genom att utbilda cheferna i aktuella strategiska teman. Temana och utbildningarna förenhetligar samtidigt metoderna för chefsarbetet och fastställer förväntningar på hur förändringen ska drivas framåt. Förutom den årliga personalundersökningen använder vi också pulsenkäter som genomförs flera gånger om året som kanaler för att personalen att påverka. Vi reagerar på de teman som framkommer i personalundersökningarna genom att till exempel rikta kommunikation, ordna utbildningar eller förnya även små arbetsrutiner”, berättar Marianna.

Information och arbetsgemenskap hjälper chefen i vardagen

”I vardagen betonas betydelsen av information och arbetsgemenskap. Informationsmötena är till stor hjälp, eftersom jag behöver aktuellt material för att utveckla mitt och teamets arbete. För mig innebär stödet från arbetsgemenskapen att jag kan sparra med mina kollegor – när som helst. Andras erfarenheter och exempel hjälper även mig att lyckas. Jag förväntar mig inte att jag någonsin blir fulländad som chef, utan jag anser att lärande är en viktig del av mitt arbete. I chefsarbetet utvecklas man varje dag, hela tiden”, berättar Jerry.

Fennia gör en förändringsresa. Vi förnyar oss för att i framtiden kunna ge den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen. Målet är att vara ett försäkringsbolag som är lätt att förstå och som i framtiden ger den mest förutseende och omtänksamma kundrelationen och kundupplevelsen samt erbjuder utmärka digitala tjänster.