Designtänk skakade om finländsk design: näst i tur står försäkringar

Vad har kökssaxar och livförsäkringar gemensamt? Bakom dessa två hittar vi samma användarinriktade designfilosofi. Fennias tjänstedesigner Anna Salminen och Liisa Karhi berättar hur designtänk och tjänstedesign utnyttjas allt mer i planering av försäkringstjänster.

Designtänk har skapat ikoniska finländska produkter – och försummelse av det har förintat andra.

Anna: Användarinriktad design har utnyttjats bland annat i industriell design. Finländsk designtradition fäster särskild uppmärksamhet vid bruksföremåls ergonomi. Fiskars kökssaxar är ett praktexempel på detta. Men design passar för all möjlig utveckling. I praktiken är det fråga om att användarna är med och planerar produkten eller tjänsten.

Liisa: Till exempel vid utveckling av digitala tjänster är det typiskt att man fäster uppmärksamhet vid användargränssnittet. Designtänk är mer övergripande – man utgår från människors behov. Ju mer vi förstår användarnas vardag, desto bättre tjänster kan vi skapa, vare sig det är fråga om matbeställningar, underhållning eller försäkringar.

Anna: Kunders behov och vardag kan förändras snabbt. Inte ens den bästa serviceupplevelsen eller en produkts överlägsna kvalitet räcker om produkten inte kan erbjuda lösningar till människors förändrade behov eller anpassa sig till förändrat beteende. Designtänk utnyttjas också för att medvetet påverka beteende, som till exempel att uppmuntra människor att leva mer hälsosamt eller att göra miljövänligare konsumtionsval.

Liisa Karhi, Development supervisor, customer experience & service design

Vad kan tjänstedesign ge försäkringsvärlden?

Liisa: Att utgå från människan och att utveckla tillsammans utgör grunden för designtänk. Dessa har vi nytta av även i försäkringsbranschen, till exempel när vi funderar över vilka försäkringar människor behöver i framtiden.

Anna: Människors behov är ytterst varierande och försäkringar måste svara på förändrade livssituationer. Skulle försäkringars modulära struktur och till exempel beteendedata kunna utnyttjas mer flexibelt tillsammans? Försäkringspaket skulle till exempel kunna bestå av olika färgade Legoklossar, som är enkla att köpa, och paketet skulle kunna skräddarsys exakt enligt individens behov och vid behov flexibelt justeras utan att spränga hela strukturen.

Liisa: En försäkring är inte bara en produkt utan även en tjänst. Försäkringsärenden har traditionellt uträttats på kontor eller per telefon. Nuförtiden vill allt fler hellre uträtta ärenden på digitala kanaler. Utgångspunkten för designtänk är empati, med vilken vi skapar personlig växelverkan även på webben.

Anna Salminen, Service Design Lead

Designtänk i praktiken: lyft fram det väsentliga i texten

Anna: Försäkringsbranschen är starkt reglerad. Därför har många försäkringsdokument upprättats i första hand enligt lagen. På Fennia utvecklar vi i skrivande stund med hjälp av designtänk och kunder försäkringsdokument som är lättare att förstå.

Liisa: För detta arbete har vi startat forumet Tulevaisuuden Fennia muotoilijat (designer av framtida Fennia), vars medlemmar är våra kunder. Vi har med forumet genomfört ett pilotprogram om juridisk design, där vi bearbetade livförsäkringsbroschyren att bättre motsvara kunders behov. Som resultat av arbetet omarbetade vi broschyren på 12 sidor till en lätthanterlig webbsida, där kunder enkelt kan hitta den information de söker – och få svar på frågor som väcker intresse. Vi har som mål att lägga upp samtliga våra broschyrer och villkor på webben, så att de är enkla att använda, begripliga och tillgängliga.

Anna: Utifrån goda erfarenheter utvecklar vi även serviceupplevelsen av att uträtta skadeärenden. Vi vill förstå i vilket skede av skaderegleringen kunder önskar mer information och hur vi kan ge den så smidigt som möjligt. Målet är att man i framtiden kan följa hur skaderegleringen framskrider lika enkelt som e-handelsleveranser.

Fennia gör en förändringsresa. Vi förnyar oss för att i framtiden kunna ge den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen. Målet är att vara ett försäkringsbolag som är lätt att förstå och som i framtiden ger den mest förutseende och omsorgstagande kundrelationen och kundupplevelsen samt erbjuder utmärka digitala tjänster.

Fennia har djupa rötter i designtänk. Designpriset Fennia Prize har tillsammans med Design Forum Finland delats ut i redan 30 år. Fennia Prize 22 startar i augusti. Mer information hittar du här (på finska).