“Esihenkilötyössä kehittyy joka päivä” – Tulevaisuuden Fenniaa rakennetaan arjen kohtaamisissa

Miten vakuutusalan paras asiakaskokemus syntyy? Tämä kysymys ohjaa kaikkea Fennian johtamista ja esihenkilötyötä. Ratkaisevinta on esimerkillä johtaminen ja luottamuksen rakentaminen.

Fenniassa on viime vuosina tietoisesti kehitetty johtamista ja esihenkilötyötä. Nyt HR-tiimin vetäjä Marianna Rantala ja yritysasiakaspalvelutiimin esihenkilö Jerry Riipinen kertovat, miten esimerkillä johtamalla ja kehitystyötä tekemällä saadaan aikaan entistä parempaa vakuutuspalvelua asiakkaille.

Johtaminen ja esihenkilötyö vaikuttavat asiakaskokemukseen

”Asiakkaiden ja fennialaisten vuorovaikutuksella on tärkeä rooli alan parhaan asiakaskokemuksen syntymisessä. Esihenkilöt ovat tiimeissään avainasemassa muuntamassa Fennian tavoitetta käytännön tekemiseksi. Esihenkilöt auttavat oivaltamaan, miten tiimit osallistuvat parhaan asiakaskokemuksen rakentamiseen ja mitä esimerkiksi empatia arjen tekemisissä tarkoittaa”, Marianna kertoo.

”Esihenkilönä viestin yrityksemme tavoitteita ja ajankohtaisia tapahtumia tiimilleni sekä pidän huolta tiimini hyvinvoinnista. Viimeisimpänä olemme esimerkiksi pohtineet etätöistä toimistolle palaamista ja kartoittaneet tarvittavia työvälineitä. Kun tiimi voi hyvin, se välittyy myös asiakkaan suuntaan. Tiimiini on helppo samaistua, sillä olen itsekin tehnyt Fenniassa asiakaspalvelu- ja myyntityötä”, Jerry kertoo.

Marianna Rantala, HR-tiimin vetäjä

Hyvä johtaja luottaa asiantuntijoihin ja ohjaa esimerkillä

”Taitava johtaja tunnistaa ihmisten vahvuudet. Hän näkee ympärillään asiantuntijoita ja rautaisia osaajia. Luottamus kasvaa, kun hän antaa asiantuntijoille vastuuta ja vapautta, mikä mahdollistaa kehittämisen, innovoinnin ja motivoi omistajuuden ottamiseen. Esimerkillä johtamisen voima on myös valtava. Se tarkoittaa, että esihenkilö luo omalla toiminnallaan tiimin ilmapiiriä ja toimivia käytäntöjä esimerkiksi sillä, miten hän kohtaa muita ja puuttuu epäkohtiin. Esimerkillä johtaminen ja luottamus ovat Fennian johtamisperiaatteiden kulmakiviä”, Marianna kertoo.

”Kun pureudun työssä käytännön asioihin, osoitan tiimilleni, miten asiakastyön parissa voi toimia. Töissä kohtaa joskus hankaliakin tilanteita, kuten haasteita tai epäonnistumisia. Kun keskustelemme näistä hyvässä hengessä, autan tiimiäni ratkomaan haastavia tilanteita ja kehitän empaattista ilmapiiriä. Samalla työntekijä oppii luottamaan omiin taitoihinsa kiperän paikan tullen”, Jerry avaa näkökulmastaan esimerkillä johtamista.

Jerry Riipinen, tiiminvetäjä

Koulutuksia ja kyselyjä – näin johtamista kehitetään

“Esihenkilöt näyttävät suuntaa ja sanoittavat tiimeilleen oman työn merkitystä ison kuvan toteutumisen kannalta. Strategiaa viedään käytäntöön esimerkiksi valmentamalla esihenkilöitä ajankohtaisista strategisista teemoista. Teemat ja valmentaminen yhtenäistävät samalla esihenkilötyön käytäntöjä ja asettavat odotuksia sille, miten muutosta viedään eteenpäin. Henkilöstön vaikuttamisen kanavina meillä on käytössä vuosittaisen henkilöstötutkimuksen lisäksi myös ympäri vuoden pyöriviä pulssikyselyitä. Henkilöstötutkimuksissa esiin nouseviin teemoihin reagoidaan esimerkiksi kohdentamalla viestintää, järjestämällä valmennusta tai uudistamalla pieniäkin toimintatapoja”, Marianna kertoo.

Tieto ja työyhteisö ovat esihenkilön apuna arjessa

”Arjessa korostuvat tiedon ja työyhteisön merkitys. Tiedotustilaisuuksista on suuri apu, sillä tarvitsen ajantasaista materiaalia työni ja tiimini työn kehittämiseksi. Työyhteisön tuki merkitsee minulle puolestaan sitä, että voin sparrailla kollegoideni kanssa – milloin tahansa. Toisten kokemukset ja esimerkit auttavat myös minua onnistumaan. En odota hetkeä, jolloin olisin kaikin puolin valmis esihenkilönä, sillä oppiminen on mielestäni tärkeä osa työtäni. Esihenkilötyössä kehittyy joka päivä ja joka hetki”, Jerry kertoo.

Fennia on muutosmatkalla. Uudistumme, jotta voimme tulevaisuudessa antaa vakuutusalan parhaan asiakaskokemuksen. Tavoitteenamme on olla ymmärrettävä vakuutusyhtiö, jolla on tulevaisuudessa ennakoivin ja huolta pitävin asiakassuhde ja -kokemus sekä loistavat digitaaliset palvelut.