Personalisering skakar om alla digitala tjänster

Vårt sätt att se på kundservice har förändrats mycket de senaste åren och de största omvälvningarna ligger ännu framför oss. I och med den tekniska utvecklingen kommer gamla tiders futuristiska framtidsutsikter att bli verklighet. Artificiell intelligens kan dock aldrig ersätta mänsklighet, empati och kundkännedom. Därför kommer människan att alltid spela den avgörande rollen, säger Hanna Länsivuori, direktör för Fennias digitala affärsverksamhet.

Berätta lite om Fennias digitala tjänster, vilka tjänster erbjuder Fennia sina kunder i dag?

För närvarande är våra digitala kundtjänster öppna tjänster och tjänster för inloggade användare. I dessa kan kunder till exempel göra skadeanmälningar och teckna försäkringar i Fennias webbutik.

Under de senaste åren har vi hamnat på efterkälken i utvecklingen av digitala tjänster för våra kunder. Därför har vi stora projekt för tekniska förnyelser på gång inom förändringsprogrammet Framtidens Fennia. Den kundkännedom som vi får genom modern teknologi och data leder oss mot vårt mål – att ge den bästa kundupplevelsen i branschen.

Fennia har redan tidigare fått beröm till exempel för empatisk och mänsklig kundservice i traditionella kanaler.

Vad är det som betonas i digitala tjänster?

Vi ligger verkligt fint till för att lyckas. Två år i rad har vi nu varit på första plats i den uppskattade kundnöjdhetsundersökningen EPSI Rating. Vi reder som bäst ut hur vi kan uppnå samma framgång i digitala möten med kunder.

Ju bättre vi känner och förstår våra kunder, desto bättre kan vi betjäna våra kunder individuellt. I praktiken betyder det att vi inte belastar kunder till exempel med förfrågningar och meddelanden, utan att vi kan erbjuda just de produkter och tjänster som intresserar dem.

Hanna Länsivuori, direktör för Fennias digitala affärsverksamhet

God kundservice skapas genom förståelse och omsorg, hur syns detta hos Fennia?

Vi vill göra våra kunder delaktiga i utveckling av våra tjänster och gärna i ett så tidigt skede som möjligt. Hos oss kommer kunder ofta in i utvecklingsarbetet redan när produkter och tjänster planeras och testas. I dessa skeden kan vi få verkligt värdefulla åsikter och feedback av kunderna. Vi bygger, testar och mäter också servicebanor för att identifiera situationer som kunder upplever som krångliga. Just där försöker vi skapa positivt överraskande Fenniaupplevelser för kunderna.

Utöver data och delaktighet är också undersökningar viktiga. Marknadsundersökningar och att följa olika trender hjälper oss att skapa en helhetsbild av våra kunder. Dessa utgör grunden som vi kan bygga vår kundservice på. Det enda sättet för oss att nå branschtoppen och erbjuda den bästa kundupplevelsen i branschen är att svara på våra kunders behov.

I stället för att designa om produkter vill vi framför allt göra våra kunders liv enklare. Vi fäster till exempel särskild uppmärksamhet vid att kommunicera så tydligt som möjligt om våra produkter.

Vilka trender eller fenomen inom kundservice tar Fennia tag i härnäst?

Personalisering kommer säkert att vara ett trumfkort inom digitala tjänster och kundupplevelse i framtiden.

Ett konkret exempel är situationer där kunden inte förstår ett visst innehåll. En chattrobot kan till exempel ge personlig hjälp genast. Virtuella assistenter och tjänster med ljudstöd kan i framtiden hjälpa kunder i servicesituationer. Våra kunder är mycket olika, men i all kundservice vill vi skapa överraskande stunder, som underlättar och ger en positiv upplevelse mitt i det tråkiga som skett.

Hur skapas känslominnen och personliga upplevelser i digitala tjänster?

Kommunikation är av mycket stor betydelse för skapande av känslominnen och att något upplevs personligt: hur tilltalar vi kunden i fråga om just de behov hen har? Kommunikationen ska vara personifierad uttryckligen för kunden. En personlig upplevelse skapas också av aktiv växelverkan med kunden. Elektroniska notiser ger kontinuerlig information om hur skadeärendet framskrider. Förtroendet förbättras genom att vi är öppna och transparenta gentemot våra kunder även om kanalen råkar vara en elektronisk tjänst. En form av personifiering är också anpassade tjänster. Vi vill att kunden ska kunna uträtta sina ärenden hos oss just när det passar kunden bäst och i de kanaler som hen gillar mest.

Fennia gör en förändringsresa. Vi förnyar oss för att i framtiden kunna ge den bästa kundupplevelsen i försäkringsbranschen. Målet är att vara ett försäkringsbolag som är lätt att förstå och som i framtiden ger den mest förutseende och omsorgstagande kundrelationen och kundupplevelsen samt erbjuder utmärka digitala tjänster.