Henkilökohtaisuus tulee mullistamaan kaiken digitaalisen palvelun

Viime vuosina ajattelumme asiakaspalvelusta on muuttunut paljon ja suurimmat mullistukset ovat vasta edessä. Teknologian kehittyessä entisaikojen futuristisista ennustuksista on tulossa totisinta totta. Inhimillisyys, empatia ja asiakkaan tuntemus ovat kuitenkin asioita, joita keinoäly ei koskaan pysty korvaamaan. Siksi kaiken taustalla on aina ihminen, sanoo Fennian digitaalisen liiketoiminnan johtaja Hanna Länsivuori.

Kerro hieman Fennian digitaalisista palveluista, millaisia palveluja Fennia asiakkaalle tarjoaa tällä hetkellä?

Tällä hetkellä digitaaliset asiakaspalvelut lähtevät avoimista palveluista ja kirjautuneen käyttäjän palveluista, joissa asiakkaat voivat esimerkiksi tehdä vahinkoilmoituksia sekä vakuutushankintoja Fennian verkkokaupassa.

Meille on kertynyt viime vuosina kehitysvelkaa siinä, miten palvelemme asiakasta digitaalisesti. Tästä syystä meillä on käynnissä isoja teknologiauudistuksia Tulevaisuuden Fennia -muutoshankkeessa. Uskon, että modernit teknologiat ja datasta saatu asiakastuntemus ovat meille polku kohti koko toimialan parasta asiakaskokemusta.

Fennia on saanut aiemmin kiitosta esimerkiksi empaattisesta ja inhimillisestä asiakaspalvelusta perinteisissä kanavissa.

Millaiset asiat korostuvat digitaalisissa palveluissa?

Tämä on meille se tuhannen taalan paikka onnistua. Olemme voittaneet asiakastyytyväisyys-kategorian arvostetussa EPSI Rating -kilpailussa nyt kaksi kertaa peräkkäin. Selvitämme parhaillaan, miten tämä sama menestys siirretään asiakkaidemme digikanaviin.

Mitä paremmin tunnemme ja ymmärrämme asiakkaitamme, sitä paremmin kykenemme palvelemaan asiakkaitamme henkilökohtaisesti. Käytännössä tämä näkyy asiakkaalle esimerkiksi niin, että häntä ei rasiteta kyselyillä ja viesteillä, vaan osaamme tarjota juuri häntä kiinnostavia ja hänelle oikeita asioita.

Hyvä asiakaspalvelu on ymmärtämistä ja välittämistä, miten nämä asiat näkyvät Fennialla?

Haluamme osallistaa asiakkaita kehittämään palveluita kanssamme ja mieluusti mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Meillä asiakkaat otetaan mukaan kehitystyöhön usein jo silloin, kun tuotteita ja palveluita vasta suunnitellaan sekä testataan. Jo näissä vaiheissa asiakkailta voidaan saada todella arvokasta näkemystä ja palautetta. Rakennamme, testaamme ja mittaamme myös palvelupolkuja, jolloin pystymme tunnistamaan, mitkä tilanteet asiakas kokee hankaliksi. Näihin paikkoihin pyrimme luomaan asiakkaalle hyvällä tavalla yllättäviä Fennia-hetkiä.

Datan ja osallistamisen lisäksi myös tutkimustyö on tärkeää. Markkinatutkimukset ja erilaisten trendien seuraaminen auttavat meitä asiakkaidemme ison kuvan hahmottamisessa. Nämä asiat ovat se kivijalka kaiken pohjalla, jonka päälle voimme asiakaspalvelua rakentaa. Vain asiakkaidemme tarpeisiin vastaamalla voimme nousta toimialan kärkeen ja tarjota toimialan parhaan asiakaskokemuksen.

Onko asiakkaiden mukaan ottaminen poikinut joitakin yllättäviä lopputuloksia?

Kun olemme osallistaneet asiakkaita tuotekehitykseen, niin ehkä hieman yllättäen meille on selvinnyt, että asiakkaat haluavat ostaa ja kuluttaa vakuutustuotteita melko perinteisellä tavalla. Tuotteiden uudelleenmuotoilun sijaan haluamme ennen kaikkea helpottaa asiakkaidemme elämää tarjoamalla tuttuja tuotteita entistä selkeämpinä paketteina ja valittavin lisäominaisuuksin. Kiinnitämme myös erityistä huomiota selkokieliseen viestintään tuotteisiimme liittyen.

Hanna Länsivuori, Digitaalisen liiketoiminnan johtaja

Mihin trendiin tai asiakaspalvelun ilmiöön seuraavaksi Fennialla tartutte?

Henkilökohtaisuus on varmasti myös digitaalisten palveluiden ja asiakaskokemuksen valttikortti tulevaisuudessa. Haluamme rakentaa asiakkaalle henkilökohtaisia virtuaalisia kohtaamisia, eräänlaisia Fennia-hetkiä asiakaspalvelun varrelle. Tavoitteenamme on yllättää asiakas positiivisesti silloin kun sitä ei osata odottaa.

Konkreettisena esimerkkinä toimivat tilanteet, joissa asiakas ei ymmärrä jotakin sisältöä. Tällöin vaikkapa chat-botti pystyy tarjoamaan henkilökohtaista apua heti. Myös virtuaaliset assistenttimme ja ääniavustetut palvelumme voivat tulevaisuudessa auttaa asiakasta asiakaspalvelutilanteen läpi. Asiakkaat ovat keskenään hyvin erilaisia, mutta haluamme ripotella jokaisen asiakaspalvelutilanteen varrelle sellaisia yllättäviä tähtihetkiä, jotka tuovat helpotusta tai positiivisen kokemuksen harmin keskellä.

Miten tunnejälki ja henkilökohtaisuuden kokemus saadaan aikaan digissä?

Viestinnällä on valtava merkitys tunnejäljessä ja henkilökohtaisuuden kokemuksessa: miten puhuttelemme asiakasta juuri hänen tarpeisiinsa liittyen? Viestinnän tulee olla personoitua, juuri asiakkaalle mietittyä viestintää. Henkilökohtainen kokemus syntyy myös aktiivisesta vuorovaikutuksesta asiakkaan kanssa. Sähköiset ilmoitukset kertovat jatkuvasti, missä vahinkoasian hoito kulloinkin etenee. Hoitamalla asioita avoimesti ja läpinäkyvästi asiakkaan suuntaan luottamus paranee, vaikka kanavana sattuisikin olemaan sähköinen palvelu. Yksi henkilökohtaisuuden muoto on myös palveluiden mukautuminen. Haluamme, että asiakas voi asioida meillä juuri silloin kun hänelle sopii ja juuri niissä kanavissa, mitkä ovat asiakkaalle mieluisia.

Fennia on muutosmatkalla. Uudistumme, jotta voimme tulevaisuudessa antaa vakuutusalan parhaan asiakaskokemuksen. Tavoitteenamme on olla ymmärrettävä vakuutusyhtiö, jolla on tulevaisuudessa ennakoivin ja huolta pitävin asiakassuhde ja -kokemus sekä loistavat digitaaliset palvelut.