Asiakkailla on mahdollisuus vaikuttaa Fennian tulevaisuuteen

Toimivat vakuutustuotteet, helppokäyttöiset palvelut ja selkeä viestintä ovat tavoitteita, joissa onnistumiseen tarvitaan yhä enemmän asiakkaiden näkemystä. Tulevaisuuden Fennia muotoilijat -asiakasyhteisön avulla heidät on otettu rohkeasti mukaan kehitystyöhön jo alkumetreistä lähtien. Fennian asiakaskokemuspäällikkö Päivi Österman ja muotoilijoiden yhteisöön asiakkaana osallistunut Jenni Laulainen kertovat miten yhteistyö käytännössä toimii.

Käsi kädessä asiakkaiden kanssa kohti vakuutusalan parasta asiakaskokemusta

Päivi: Visionamme on antaa asiakkaille paras mahdollinen asiakaskokemus. Olemme oivaltaneet, että tällainen kehitys ja jatkuva uudistuminen tapahtuvat parhaiten yhdessä asiakkaiden kanssa. Tulevaisuuden Fennia muotoilijat -asiakasyhteisön kanssa kehitystyö on jatkuvaa, ja se poikii asiakkaillemme yhä parempia palveluita ja entistä sopivampia vakuutustuotteita.

Meillä nousee jatkuvasti esiin erilaisia asioita, joissa asiakkaiden näkemys on tarpeen. Yhteisössä on kyse paitsi kehittämisestä ja paremmasta asiakaskokemuksesta niin myös avoimuudesta ja läpinäkyvyyden lisäämisestä asiakkaiden suuntaan.

Fennian asiakaskokemuspäällikkö Päivi Österman

Miten asiakasyhteisö on toiminut?

Jenni: Sain noin vuosi sitten viestin, jossa haettiin Fennian asiakkaita mukaan yhteisöön. En ole koskaan aiemmin ollut mukana vastaavassa toiminnassa, mutta vakuutustuotteiden ja palveluiden kehittäminen ja muotoileminen entistä asiakaslähtöisemmiksi tuntui kiinnostavalta. Osallistujien kesken arvotaan myös erilaisia tuotteita ja palkintoja, joten päätin uteliaana lähteä mukaan. Tehtäväkutsut ovat tulleet yleensä sähköpostilla, ja tehtävät ovat olleet siitä mainioita, että niihin on voinut osallistua juuri silloin kun itselle sopii.

Päivi: Asiakasyhteisö on ollut meille erinomainen tapa saada asiakkailta palautetta nopeasti. On upeaa, kun asioiden ei tarvitse olla vielä valmiina, vaan keskeneräisiinkin asioihin voidaan saada näkemys suoraan asiakkailta. Iloksemme olemme myös nähneet, että ajoittain yhteisölle tarjoamamme työversio on jo lähellä loistavaa, mutta tämäkin on hyvä todentaa. Tämä on meille jatkuvaa oppimista, jolla kehitämme asiakaskokemustamme jatkuvasti yhä paremmaksi.

Yhteisen kehitystyön aikana yhteisöläiset myös näkevät mitä asioita meillä kehitetään ja voivat aidosti saada oman kädenjälkensä mukaan. Meillä on tällä hetkellä mukana jo lähes 400 osallistujaa ja tulevana syksynä uskomme, että 500 henkilön raja menee rikki!

Millaisissa asioissa muotoilijoiden yhteisöä on voitu hyödyntää?

Päivi: Yhteisöä on hyödynnetty monipuolisesti ja vaihtelevissa teemoissa. Olemme esimerkiksi testanneet erilaisia asiakaslupauksia, kampanjaviestejä ja sähköisen e-laskun viestintään liittyviä asioita sekä hakeneet palautetta koti- ja terveysvakuutuksen kehittämiseen liittyvistä ideoista ja testanneet verkko-ostamiseen liittyviä kokemuksia.

Jenni: Olen itse päässyt jakamaan omia kokemuksiani, arvioimaan kotivakuutusta sekä valitsemaan esimerkiksi houkuttelevinta e-laskun viestiä. Jokaisella kerralla on tuntunut siltä, että omat mielipiteet riittävät ja pääsee oikeasti vaikuttamaan lopputulokseen.

Tulevaisuuden Fennia muotoilijat -asiakasyhteisön edustaja Jenni Laulainen

Mikä yhteisön toiminnassa on yllättänyt?

Jenni: Mukana olemisen helppous varmaankin. Olen itse pyrkinyt vastaamaan kaikkiin tehtäviin, joita on ollut tarjolla. Tähän mennessä jokaisessa on ollut hyvät selkeät kysymykset ja vastaaminen on ollut helppoa. On kysytty aina vain omaa kokemusta ja mielipidettä, eikä aiempaa alan asiantuntemusta ole tarvittu. Aktiivisten jäsenten kesken suoritetut arvonnat tietysti motivoivat varmasti myös. Vastata on voinut sekä läppärillä että puhelimella, ja itsekin olen joskus vastannut johonkin nopeaan kyselyyn esimerkiksi metromatkan aikana.

Päivi: Yllätykset ovat olleet lähes poikkeuksetta ainoastaan positiivisia. Ensimmäisenä tulee mieleen nopeus ja aktiivisuus. Yhteisön kautta saamme todella nopeasti kommentteja, erilaisia ideoita ja palautetta. Toinen yllätys on ehdottomasti ollut palautteiden korkea laatu. Yhteisöläiset oikeasti pohtivat kysymyksiä ja tehtäviä ja pysähtyvät aiheiden äärelle. Juuri tätä me tarvitsemme.

Fennia on muutosmatkalla. Uudistumme, jotta voimme tulevaisuudessa antaa vakuutusalan parhaan asiakaskokemuksen. Tavoitteenamme on olla ymmärrettävä vakuutusyhtiö, jolla on tulevaisuudessa ennakoivin ja huolta pitävin asiakassuhde ja -kokemus sekä loistavat digitaaliset palvelut.

Tutustu Fennian muutosmatkaan