Tekoäly tuntee vakuutukset, mutta miten kone osaa auttaa ihmistä?

Datan hyödyntäminen ja tekoäly vauhdittavat Fennian matkaa kohti tavoitettaan, alan parasta asiakaskokemusta.

Fennian korvauspalveluista tehdään entistä sujuvampia ja nopeampia tekoälyn avulla. Kun kone tutkii alustavasti korvauspyyntöjä, syntyy tasalaatuisia päätöksiä ja käsittelijöille jää enemmän aikaa asiakaspalveluun. Heidi Nurminen, Joni Grandell ja Rainer Fagerholm kertovat, miten tekoäly toimii – ja miten sen avulla parannetaan asiakaskokemusta.

Tekoäly nopeuttaa korvauspäätöksen saamista

Tällä hetkellä tekoäly auttaa työtapaturmien korvauskäsittelyssä. Fennian asiakkaat saavat vastauksia aiempaa nopeammin, kun kone ja käsittelijät tekevät työtä yhteisvoimin.

”Tekoäly tunnistaa, milloin asiakkaalta tarvitaan lisää tietoa. Näin selvitykseen voidaan pyytää tarkennuksia pian hakemuksen vastaanottamisesta. Tekoäly myös tunnistaa heti, jos kyseessä ei ole vakuutuksen korvaama tapahtuma. Tällöin nopeasti annettu kielteinen päätös voi olla paras mahdollinen lopputulos, ja asiakas voidaan ohjata oikeaan paikkaan taloutensa turvaamiseksi”, sanoo Fennian kehitysasiantuntija Joni Grandell.

Käsittelynopeudella on väliä, koska ihmisillä on vaihteleva kyky selvitä yllättävistä menoista ja tulojen pysähdyksistä. Tekoäly nopeuttaa korvaushakemusten käsittelyä, jotta käsittelijät voivat keskittyä monimutkaisiin tapauksiin, kun tekoäly auttaa ratkomaan selkeämpiä korvauspyyntöjä.

“Mitä lyhyemmäksi tekoäly kursii käsittelyaikaa, sitä pikemmin asiakas saa ratkaistua ongelmansa”, Grandell huomauttaa.

Joni Grandell, Fennian kehitysasiantuntija.

Voiko tekoälyyn luottaa vakuutusasioissa?

Kun työtapaturmien korvauskäsittelyn tekoälyä on kehitetty, sille on annettu kymmeniätuhansia korvauspäätöksiä tutkittavaksi. Niitä lukemalla ja analysoimalla kone on oppinut, miten uusia tapauksia käsitellään ja ratkaistaan. Nyt kone työskentelee korvauskäsittelijöiden apurina.

”Koneen päättelykykyä valvotaan koko ajan. Jos kone ja ihminen ovat keskenään eri mieltä, tapaus analysoidaan. Näissä tapauksissa kuitenkin usein käy ilmi, että kone oli oikeassa. Jokainen epävarma tapaus myös kouluttaa konetta entistä älykkäämmäksi”, kertoo Fennian asiakaskokemusjohtaja Heidi Nurminen.

”Fennian visio on olla alan asiakaslähtöisin toimija. Tämä on saavutettavissa asiakaslähtöisesti muotoiltujen palveluiden lisäksi hyödyntämällä dataa monipuolisesti kaikessa toiminnassamme. Datan hyödyntäminen ja tekoäly mahdollistavat nopeamman ja sujuvamman asioinnin. Lisäksi tulevaisuudessa tarjoamme myös entistä henkilökohtaisemmalta tuntuvan palvelukokemuksen, kun pystymme ennakoimaan asiakkaan tarpeita datan avulla”, Nurminen jatkaa.

Heidi Nurminen, Fennian asiakaskokemusjohtaja.

Tekoäly tukee tasavertaisempia korvauspäätöksiä

Työtapaturmavahinkoja korvataan tarkan lainsäädännön mukaisesti. Koska kone muistaa ja tunnistaa yhteneväisyyksiä eri tapausten välillä, sen ennakoimat korvauspäätökset ovat yhdenmukaisia aiempiin päätöksiin nähden.

”Tekoäly auttaa käsittelijöitä esimerkiksi silloin, kun vastaavien tapauksien korvauspäätökset eivät ole tuoreessa muistissa. Koneen asiantuntemus ja esille tuoma tieto nopeuttavat erityisesti uransa alussa olevien käsittelijöiden työskentelyä”, kertoo Fennian data-analyytikko Rainer Fagerholm.

Rainer Fagerholm, Fennian data-analyytikko.

Sujuvampaa asiointia ja henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua

Ensimmäinen tekoälyprojekti on Nurmisen, Grandellin ja Fagerholmin mukaan ollut onnistunut. Käsittelijöillä on nyt aiempaa enemmän aikaa neuvoa ja ohjata asiakasta, ja lisäksi korvauspäätöksiä tehdään nopeammin. Tulevaisuudessa tekoäly voi auttaa asiakasta vielä enemmän.

”Tekoälykehitys on innostavaa ja seuraavaksi pohditaan, miten tekoälyn avulla kehitetään asiakaskokemusta entisestään. Tekoälyä kokeillaan jo esimerkiksi asiakaspalautteen analysoimisessa”, Nurminen mainitsee.

”Kone ymmärtää tekstiä hyvin, mutta sen voi opettaa tulkitsemaan myös kuvia. Silloin kone voisi tunnistaa kuvasta ajoneuvon rekisterinumeron tai vaikkapa lääkekuitista korvattavan summan”, Grandell visioi.

”Koneen opettaminen on jatkuva prosessi. Datasuoja huomioidaan kehityksessä täysin. Tekoälylle ei koskaan anneta asiakkaiden henkilötietoja – ei tekoäly niillä mitään edes tekisikään”, Fagerholm lisää.

Fennia on muutosmatkalla. Uudistumme, jotta voimme tulevaisuudessa antaa vakuutusalan parhaan asiakaskokemuksen. Tavoitteenamme on olla ymmärrettävä vakuutusyhtiö, jolla on tulevaisuudessa ennakoivin ja huolta pitävin asiakassuhde ja -kokemus sekä loistavat digitaaliset palvelut.

Tutustu Fennian muutosmatkaan