Koronakriisin välitilinpäätös: Mitä kevät opetti?

Suomalaisyrityksissä mietitään nyt kuumeisesti, minkälaiseen arkeen kesälomien jälkeen palataan. Fennian henkilöstöjohtaja Anu Nurro on vakuuttunut, että ainakin työn tekemisen tapa muuttuu. Muutosta odottavat paitsi henkilöstö myös asiakkaat.

Henkilöstöjohtajan mukaan työ moninaistuu aikaisempaan verrattuna. Työn tekemisen tavat kehittyvät ja osa asiakkaista asioi enemmän verkossa.

– Toisaalta ihmiset säilyttävät jotain ”entisestä normaalista”. Kasvokkain viestintä on kuitenkin erilaista. Esimerkiksi perehdyttämiset, yhdessä suunnittelu ja haastavat tilanteet halutaan hoitaa paikan päällä. Olemme jatkossa paljon viisaampia valitsemaan parhaita työntekemisen tapoja, Nurro uskoo.

Hän on havainnut, kuinka voimakkaasti kriisitilanne on lisännyt yhteisöllisyyttä ja sosiaalisen kanssakäymisen tarvetta työpaikoilla. Näin on käynyt myös Fenniassa. 

– En suostu uskomaan, että tämä on vain tilapäinen ilmiö. Fenniassa tiimit tiivistivät itsenäisesti yhteydenpitoa. Syntyi tiimien näköisiä aamupäivä- ja iltapäiväkahvihetkiä. Iso kysymys on se, miten yhteisöllisyys ja etätyöskentelyn hyödyt pystytään yhdistämään, Nurro kuvaa.

Palvelun laatu a ja o

Koronan vaikutukset alkoivat näkyä Suomessa todenteolla maaliskuun puolivälissä, kun koulut siirtyivät etäopetukseen, matkustamista rajoitettiin ja yritysten työntekijöitä patistettiin jäämään etätöihin.

Etätyöt eivät ole kuitenkaan mahdollisia kaikille. Esimerkiksi Fennia on pitänyt konttorinsa auki koko kevään ajan, sillä osa asiakkaista haluaa asioida kasvokkain. 

– Varmistimme heti, että liiketoiminnan jatkuvuus, asiakaspalvelu eli palvelun laatu ja asiakkaiden sekä henkilökunnan terveys turvataan. Kriittisiä palvelun laadun turvaamistoimia ovat olleet muun muassa korvauksien maksaminen asiakkaille ja toisaalta palkkojen maksu omalle henkilökunnalle, Nurro sanoo.

Hänen mukaansa asiakaspalveluun tuli kevään aikana paljon kysymyksiä koronaan liittyen. Samalla asiakastapaamisia siirtyi iso kasa verkkoon. Tapaamisten hoituminen on vaatinut kekseliäisyyttä ja luovuutta.

Fenniassa ei perustettu erillistä kriisiryhmää, vaan johtoryhmä on kokoontunut useita kertoja viikossa. Henkilöstöinfo koronasta on pidetty kerran viikossa. Henkilöstöjohtaja kuvaa koronakevättä ”melkoiseksi pyöritykseksi”, sillä kevään aikana vakuutusyhtiössä on työstetty myös strategiaa ja tehty brändiuudistus.

– Yrityskulttuuriimme kuuluu ihmisläheinen ote ja avoin viestintä. Poikkeustilanne vaikuttaa ihmisten keskittymiskykyyn, kun on huoli omasta ja läheisten terveydestä. Jos työskentelyssä on ollut haasteita, esihenkilöihin on kannustettu olemaan yhteydessä matalalla kynnyksellä, Nurro sanoo.