Mitä on legal design?

Legal design eli oikeudellinen muotoilu parantaa asiakaskokemusta ja tekee juridisista palveluista paremmin ymmärrettäviä.

Fennia on asettanut strategiseksi tavoitteekseen antaa alansa parasta asiakaskokemusta. Liiketoiminnan uudistaminen on useiden vuosien hanke. Liikkeelle on lähdetty uudistamalla brändiä ja äänensävyä, kehittämällä asiakaskokemusohjelmaa ja ottamalla käyttöön legal design -toimintatapa. Mutta mitä on legal design? Kiteytimme napakan tietopaketin aiheesta yhdessä Fennian asiakaskokemusjohtaja Heidi Nurmisen ja asiakaskokemuspäällikkö Liisa Karhin kanssa.

Mitä legal design on?

Legal design on oikeudellisten palvelujen ja sisältöjen muotoilua moniammatillisissa tiimeissä ymmärrettäväksi ja informatiiviseksi käyttäjälle. Palvelumuotoilua sovelletaan juridisessa kontekstissa ja käyttäjälähtöisyys on tekemisen ytimessä.

Miksi legal designista puhutaan juuri nyt?

Asiakaskokemuksella on yhä suurempi merkitys. Perinteisesti tekstuaalisia juridisia palveluita rakennetaan yhä enemmän digitaalisiksi. Legal design on merkittävä keino parantaa asiakaskokemusta ja tehdä juridisista palveluista asiakkaan arkeen sopivia ja ymmärrettäviä myös digissä.

Mihin legal designia voidaan käyttää?

Muotoilun menetelmät sopivat mihin tahansa asiakaslähtöiseen kehittämiseen millä tahansa alalla. Tärkeintä on, että asiakkaan ääni kuuluu ja ohjaa tekemistä. Legal designin tyypillisiä kohteita ovat esimerkiksi erilaiset sopimukset.

Milloin legal designia olisi järkevää käyttää?

Muotoilua kannattaa käyttää silloin, kun halutaan varmistaa, että palvelut vastaavat asiakkaan aitoja tarpeita ja toimivat asiakkaan arjessa. Nykyisin muotoilussa huomioidaan myös yrityksen toiminnan laajemmat yhteiskunnalliset vaikutukset ja vastuullisuuskysymykset.
Parhaimmillaan muotoilun työkalut auttavat ylittämään asiakkaan odotukset ja luovat näin merkittävää kilpailuetua yritykselle.

Kertokaa lyhyesti miten Fenniassa on hyödynnetty legal designia?

Legal design -pilottihankkeessa testasimme, kuinka uusi brändi ja juridiset sekä hyvän vakuutustavan asettamat vaatimukset yhdistetään asiakaslähtöiseksi viestinnäksi. Uudistimme Fennia-­Henkiturvan esitteen verkkoon sekä muotoilimme tulevaisuuden tavoitetilan prototyyppiä korvauspäätöksestä ja vahinkoasiointiin liittyvät tekstiviestit. Samalla syntyi pohja Fennian legal design -toimintamallille.

Miltä näyttää legal designin tulevaisuus?

Legal design tulee arkipäiväistymään. Asiakastarpeiden ja ihmisen ymmärtämisen kautta luodaan parempaa asiakaskokemusta. Parempaa asiakaskokemusta on luomassa koko yritys, aina johdosta jokaiseen työntekijään. Keskiössä on kulttuurin ja toimintatapojen muutos.

Legal Design on oikeudellisten palvelujen ja sisältöjen muotoilua ymmärrettäväksi ja informatiiviseksi käyttäjälle.